Dans un grand bureau ouvert, les employés s’affairent à traiter les coupons promotionnels d’une grande chaîne de supermarchés; quelques loges plus bas, leurs collègues rassemblent des promotions et des offres pour un site Web de commerce électronique; plus loin, les développeurs testent une application sur une batterie de smartphones et de tablettes; En bas, les opérateurs de centres d’appels répondent aux appels de service après-vente de différentes entreprises françaises. Ce ne sont que quelques-uns des services offerts par Outsourcia, une entreprise de traitement et d’externalisation (BPO) à Madagascar.

Avec l’avènement de l’économie numérique, l’intelligence artificielle et l’explosion du commerce électronique, le secteur de la BPO s’est épanoui au cours des 15 dernières années, répondant au besoin insatiable des entreprises en matière de données, de services en temps réel et de présence sur de multiples plateformes. Et tandis que l’Inde et les Philippines ont su répondre aux besoins de marchés anglophones tels que les États-Unis et le Royaume-Uni, ce sont des pays comme le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et Maurice qui ont servi le marché francophone. Et de plus en plus, Madagascar aussi.

Il y a maintenant 233 entreprises BPO à Madagascar (contre seulement une poignée en 2005, principalement dans la capitale, Antananarivo, qui emploie entre 10 000 et 15 000 personnes (le Maroc, le leader du marché, en compte 70 000). de coût et de qualité.

Avec des salaires commençant à 130 dollars par mois (près de trois fois le salaire minimum), Lalatiana Le Goff, directrice générale de Vivetic, le plus vieil opérateur BPO à Madagascar et l’un des plus importants avec 1 400 employés, affirme que Madagascar est 50% moins cher que le Maroc avec des taux similaires niveaux de qualité. “Les Malgaches sont diligentes et ont un réel désir d’apprendre”, dit-elle. Ils ont également une empathie naturelle qui, combinée à une formation adéquate, les rend parfaitement adaptés au traitement de clients mécontents.

Français malgache

Ensuite, il y a la langue. Le niveau de français est très bon et les clients apprécient le français malgache. «Le ton est plus doux et plus lent [qu’au Maghreb]; Certaines personnes ont un accent, mais il est doux et difficile à placer », déclare Ludovic d’Alançon, directeur général délégué d’Outsourcia, une société marocaine de BPO qui a acquis deux sociétés à Madagascar en 2016, qui emploie 550 personnes. Le décalage horaire est également minime (une heure en été et deux en hiver).

Cependant, ce qui a transformé le secteur de la niche informatique à un acteur numérique stellaire, c’est l’arrivée de la connexion Internet par câble en 2009. Madagascar dispose maintenant du débit Internetle plus rapide d’Afrique (plus rapide que beaucoup de pays développés), condition préalable à des appels de bonne qualité et services en temps réel. Depuis lors, le nombre d’entreprises a augmenté régulièrement.

Madagascar est désormais réputée pour son expertise dans le traitement de données, qui constitue l’essentiel de l’activité du secteur avec une gamme vertigineuse de services. À Outsourcia, les emplois vont du banal, comme la saisie de données ou la segmentation d’images, à incroyablement ésotérique, comme la compilation de statistiques sur les joueurs de football. et marquer les passes, les buts, les coins, les tacles, etc. «De nos jours, avec Internet, les gens supposent que tout est automatisé», explique M. d’Alançon. “Mais il y a toujours des gens derrière.”

Le profil élevé des entreprises qu’il dessert est une indication claire du succès de ce secteur. Vivetic, par exemple, fournit un service client à Deliveroo, une grande entreprise de distribution de produits alimentaires, pour laquelle elle gère les clients, les clients et les restaurants sur plusieurs plates-formes – «nous pouvons faire trois discussions en parallèle avec une excellente grammaire et orthographe» – ainsi que plusieurs registres: les opérateurs utilisent le «vous» formel pour les clients mais le «tu» plus informel pour les coureurs, avec une approche plus bavarde.

Ils traitent également les factures de Voyage Privé, un site Web haut de gamme proposant des voyages en flash, directement dans leur système de comptabilité; et elles gèrent le renouvellement des abonnements au magazine féminin Marie-Claire. Compte tenu de la nature délicate de certaines de ces tâches, Vivetic est conforme à la directive stricte du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE en matière de confidentialité des données. Telle est la réputation du secteur que les clients demandent maintenant spécifiquement au pays pour leurs besoins en sous-traitance, explique Le Goff.

Pour Madagascar, où 75% de la population vit avec moins de 1,90 dollar par jour, l’émergence d’un secteur générateur de richesses qui crée des emplois (contrairement à l’industrie minière) où le salaire de départ est plusieurs fois supérieur au salaire minimum (contrairement au textile) change la donne . «Le secteur pourrait avoir le même effet sur Madagascar que sur le Maroc où il a contribué à créer une classe moyenne», explique d’Alançon.

Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, explique que le secteur de la BPO au Maroc a non seulement relevé la barre des salaires (ce qui a un effet multiplicateur sur la consommation et l’accès au crédit), mais également sur les avantages sociaux (retraites, assurance maladie), l’emploi des les femmes (qui représentent 50% des employés) et l’éducation, les entreprises de BPO dispensant une formation approfondie en cours d’emploi. Un grand nombre de ces meilleures pratiques sont désormais standard dans le secteur à Madagascar.

Le défi à venir sera de soutenir la croissance. Le Goff dit qu’il n’y a pas de pénurie de main-d’œuvre, mais pas assez de compétences. Le braconnage est banal. Les opérateurs ont récemment mis en place un organisme spécialisé, Goticom, chargé de résoudre des problèmes communs tels que la formation et de rechercher des synergies: les centres d’appels démarrent tôt et finissent tard et des générateurs pour éviter les coupures de courant fréquentes.

Le pays vient d’élire un nouveau président, Andry Rajoelina, et bien que son manifeste électoral ne mentionne pas spécifiquement le secteur de la BPO, il est censé l’appuyer fermement. Cela, ainsi que certaines améliorations de l’infrastructure de choix, contribueront grandement à assurer la croissance à long terme.