Traduit de l’anglais. Source: https://qz.com/africa/1519409/madagascars-fast-internet-fuels-outsourcing-boom/

Madagascar est devenu un point névralgique de la sous-traitance pour les entreprises grâce à son accès Internet ultra-rapide
Dans un grand bureau ouvert, les employés s’affairent à traiter les coupons promotionnels d’une grande chaîne de supermarchés; quelques loges plus bas, leurs collègues rassemblent des promotions et des offres pour un site Web de commerce électronique; plus loin, les développeurs testent une application sur une batterie de smartphones et de tablettes; En bas, les opérateurs de centres d’appels répondent aux appels de service après-vente de différentes entreprises françaises. Ce ne sont que quelques-uns des services offerts par Outsourcia, une entreprise de traitement et d’externalisation (BPO) à Madagascar.
Avec l’avènement de l’économie numérique, l’intelligence artificielle et l’explosion du commerce électronique, le secteur de la BPO s’est épanoui au cours des 15 dernières années, répondant au besoin insatiable des entreprises en matière de données, de services en temps réel et de présence sur de multiples plateformes. Et tandis que l’Inde et les Philippines ont su répondre aux besoins de marchés anglophones tels que les États-Unis et le Royaume-Uni, ce sont des pays comme le Maroc, la Tunisie, le Sénégal et Maurice qui ont servi le marché francophone. Et de plus en plus, Madagascar aussi.
Il y a maintenant 233 entreprises BPO à Madagascar (contre seulement une poignée en 2005, principalement dans la capitale, Antananarivo, qui emploie entre 10 000 et 15 000 personnes (le Maroc, le leader du marché, en compte 70 000). de coût et de qualité.
Avec des salaires commençant à 130 dollars par mois (près de trois fois le salaire minimum), Lalatiana Le Goff, directrice générale de Vivetic, le plus vieil opérateur BPO à Madagascar et l’un des plus importants avec 1 400 employés, affirme que Madagascar est 50% moins cher que le Maroc avec des taux similaires niveaux de qualité. « Les Malgaches sont diligentes et ont un réel désir d’apprendre », dit-elle. Ils ont également une empathie naturelle qui, combinée à une formation adéquate, les rend parfaitement adaptés au traitement de clients mécontents.
Français malgache
Ensuite, il y a la langue. Le niveau de français est très bon et les clients apprécient le français malgache. «Le ton est plus doux et plus lent [qu’au Maghreb]; Certaines personnes ont un accent, mais il est doux et difficile à placer », déclare Ludovic d’Alançon, directeur général délégué d’Outsourcia, une société marocaine de BPO qui a acquis deux sociétés à Madagascar en 2016, qui emploie 550 personnes. Le décalage horaire est également minime (une heure en été et deux en hiver).
Cependant, ce qui a transformé le secteur de la niche informatique à un acteur numérique stellaire, c’est l’arrivée de la connexion Internet par câble en 2009. Madagascar dispose maintenant du débit Internetle plus rapide d’Afrique (plus rapide que beaucoup de pays développés), condition préalable à des appels de bonne qualité et services en temps réel. Depuis lors, le nombre d’entreprises a augmenté régulièrement.

Madagascar est désormais réputée pour son expertise dans le traitement de données, qui constitue l’essentiel de l’activité du secteur avec une gamme vertigineuse de services. À Outsourcia, les emplois vont du banal, comme la saisie de données ou la segmentation d’images, à incroyablement ésotérique, comme la compilation de statistiques sur les joueurs de football. et marquer les passes, les buts, les coins, les tacles, etc. «De nos jours, avec Internet, les gens supposent que tout est automatisé», explique M. d’Alançon. « Mais il y a toujours des gens derrière. »
Le profil élevé des entreprises qu’il dessert est une indication claire du succès de ce secteur. Vivetic, par exemple, fournit un service client à Deliveroo, une grande entreprise de distribution de produits alimentaires, pour laquelle elle gère les clients, les clients et les restaurants sur plusieurs plates-formes – «nous pouvons faire trois discussions en parallèle avec une excellente grammaire et orthographe» – ainsi que plusieurs registres: les opérateurs utilisent le «vous» formel pour les clients mais le «tu» plus informel pour les coureurs, avec une approche plus bavarde.
Ils traitent également les factures de Voyage Privé, un site Web haut de gamme proposant des voyages en flash, directement dans leur système de comptabilité; et elles gèrent le renouvellement des abonnements au magazine féminin Marie-Claire. Compte tenu de la nature délicate de certaines de ces tâches, Vivetic est conforme à la directive stricte du règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE en matière de confidentialité des données. Telle est la réputation du secteur que les clients demandent maintenant spécifiquement au pays pour leurs besoins en sous-traitance, explique Le Goff.
Pour Madagascar, où 75% de la population vit avec moins de 1,90 dollar par jour, l’émergence d’un secteur générateur de richesses qui crée des emplois (contrairement à l’industrie minière) où le salaire de départ est plusieurs fois supérieur au salaire minimum (contrairement au textile) change la donne . «Le secteur pourrait avoir le même effet sur Madagascar que sur le Maroc où il a contribué à créer une classe moyenne», explique d’Alançon.
Youssef Chraibi, président d’Outsourcia, explique que le secteur de la BPO au Maroc a non seulement relevé la barre des salaires (ce qui a un effet multiplicateur sur la consommation et l’accès au crédit), mais également sur les avantages sociaux (retraites, assurance maladie), l’emploi des les femmes (qui représentent 50% des employés) et l’éducation, les entreprises de BPO dispensant une formation approfondie en cours d’emploi. Un grand nombre de ces meilleures pratiques sont désormais standard dans le secteur à Madagascar.
Le défi à venir sera de soutenir la croissance. Le Goff dit qu’il n’y a pas de pénurie de main-d’œuvre, mais pas assez de compétences. Le braconnage est banal. Les opérateurs ont récemment mis en place un organisme spécialisé, Goticom, chargé de résoudre des problèmes communs tels que la formation et de rechercher des synergies: les centres d’appels démarrent tôt et finissent tard et des générateurs pour éviter les coupures de courant fréquentes.
Le pays vient d’élire un nouveau président, Andry Rajoelina, et bien que son manifeste électoral ne mentionne pas spécifiquement le secteur de la BPO, il est censé l’appuyer fermement. Cela, ainsi que certaines améliorations de l’infrastructure de choix, contribueront grandement à assurer la croissance à long terme.
@elman, pouvez-vous corriger le titre svp. Son internet ultra-rapide provoque un boom de l’outsourcing à Madagascar. Merci 🙂
kof vous n’avez pas accès au back-office ? 🙂
Pas que je sache. Mais j’ai jamais essayé. Je devrais voir quoi pour ça? Je ne suis pas très familier de WordPress.
ça y est j’ai trouvé l’accès au back-office. Il suffisait de chercher un peu 🙂 . J’ai fait la modif.
🙂
Un salaire de 130$ par mois … 🙂
C’est sûr ça fait pas rêver mais ça reste un salaire. La personne sait qu’à la fin du mois elle aura cette somme. Et mine de rien c’est énorme dans un pays comme Mada où l’instabilité et l’imprévu sont roi 🙂
A vue de nez on va dire que c’est l’équivalent de .. 700€ par mois en France ? 🙂
Dans ces eaux-là oui. 700€ à la cambrousse où la bouffe et le logement ne sont pas chers. Pas 700€ à Paris ou Lyon. C’est peu mais vous n’êtes pas à la rue. Vous conservez votre dignité. 700€ à Paris vous êtes SDF 🙂 .
130$ à Tana vous êtes dans un bouhi bouhi aussi 🙂
Ah d’accord. Mais c’est mieux que le smic à 40$ que touche un employé dans le textile dans une zone franche. Et il s’agit du salaire pour débuter. Je pense que les bons se font augmenter assez rapidement et régulièrement, notamment pour éviter qu’ils aillent chez la concurrence. Bref c’est mieux que rien. Mieux que le chômage. Mieux que vendre n’importe quoi sur un trottoir.
Quoi que l’on en dise, les bonnes ressources ne sont effectivement pas légion à Madagascar. Donc je vois mal un bon hotliner parlant un français impeccable rester longtemps à 130$.. Plutôt à 300 .. puis 400 … etc.
C’est tant mieux.
je suis de votre avis
je connais quelqu’un qui touche jusqu’à 1 000 000 ar mais pas chez vivetic
mais j’en connais pas mal des gens aussi qui se font arnaquer par ces BPO. Ils ne les paient pas, ils les roulent et après 2 ou 3 mois, soit les gens se dégagent car ils sont fatigués d’attendre les paies qui ne seront jamais être payées ou ils les virent par une raison d’essai non concluant
Évidemment il doit y avoir de tout dans ce secteur. De la boîte sérieuse ayant un minimum d’étique sociale et humaine à la pire racaille sans foi ni loi qui ne respecte rien à part ses profits. Et comme il n’y a pas d’état pour faire appliquer la loi et garantir les droits des travailleurs, tout ce beau monde fait comme bon lui semble.
et ,oui, ils sont là pas seulement à cause de l’internet plus rapide mais à cause de coût des mains d’œuvre au bon marché
Et même les études en structures, les études prix, les dessins à l’extérieur de Mada avaient des marchés ici depuis longtemps
l’internet le plus rapide, mais une électricité disponible quelques heures par jour, pour 15% de privilégiés, ces BPO ont des groupes bien sûr
tout les toits en solaire.. comme dans les cubes de mon ami Hassanein à Andraharo 🙂
N’empêche qu’on voit bien ici l’impact d’un investissement dans une infrastructure stratégique. Certes ça coûte cher au départ, mais après ça devient un moteur de croissance. Ici il s’agit d’autoroutes de l’information mais de vraies autoroutes, ou du moins des routes en bon état, auraient le même impact à court terme.
Ces derniers mois, à chaque fois que j’étais en contact avec un call center (renouvellement d’assurance auto, cabinet de recrutement), j’étais surpris de tomber « toujours » sur « des » malgaches. Je les ai reconnu tout de suite à la prononciation sans accent de mon nom. Cet article conforte mes pensées qu’elles sont basées au pays et non en France. Je confirme qu’elles sont très professionnelles, commerciales, efficaces, et parlent « tres » bien le français et presque sans accent. J’étais très satisfaits des services rendus. Mais c’est peut-être un coup de chance que je suis tombé sur des personnes bien formées (4/10.000) ? … A suivre
moi je tombe toujours sur des Marocains ou des Algériens. Certains me tutoyaient même, y a du boulot 🙂
Ah ça, le tutoiement il faut s’accrocher pour débarrasser un arabe de ça 🙂 .
Moi je suis tombé sur une fille Malgache, et elle faisait exprès d’écorcher mon nom, hihi. A la fin on se parlait en malgache 🙂
ça par exemple, ça m’étonnerait pas que ça vienne de sa formation : elle est censée avoir des difficultés à prononcer les noms exotiques et à les écorcher comme un bon français. 🙂
hahaha … Qui cherche la perfection obtient l’excellence
Le pire c’est qu’elle avait un nom français, et elle m’avait expliqué que ce n’était pas son vrai nom. C’est un peu comme dans la légion 🙂
« attends, je vais te mettre 60Go comme ça tu es tranquille hein »
ah bah si vous le dites, d’accord 🙂
déjà il a pas dit :
« attends, je vais ti mettre 60Go comme ça ti es tranquille hein » 🙂
euh. si, maintenant que vous le dites 🙂
Vas y, j’ti mets 60Go, ti prends non? Whalaaa, j’ti connais, t’aimes ça toi 🙂
hahaha
MDR
Ce n’était pas un coup de chance. J’ai déjà eu un malgache aussi au bout du fil comme ça. Très pro, très poli… C’est à se demander pourquoi le pays reste à terre comme ça. (enfin on sait pourquoi mais bon).
J’ai vu un reportage du JT de TF1 (ou de France 2) où on montrait comment les call centers malgaches formaient leurs employés. Ils utilisent des méthodes vraiment surprenantes. Ils leur apprennent les us et coutumes français, les mots et les sujets tabou en France, les expressions idiomatiques, des choses qu’un Français est censé connaître (genre le prix de la baguette, oui oui 🙂 ), comment les Français voient les choses et comment ils réagissent à telle ou telle situation etc… ça va même jusqu’au niveau des régions. Et les formations sont répétées encore et encore régulièrement. A la fin, l’employé devient quasiment un spécialiste de la France et des Français. 🙂
ah bah il faut être capable de soutenir la conversation avec la petite mémé au fin fond de la Drôme et qui vous retient 15 minutes au téléphone pour vous raconter les bobos de son chat et de ses malheurs avec son pharmacien qui est bien peu aimable 🙂
En France, à Angers, j’ai bossé en tant qu’étudiant dans un boite qui s’appelait Stream à l’époque, et qui faisait principalement le support technique de Canal+ et Orange.
Bien évidement, certains clients pensaient qu’on était au Maroc ou Tunisie. On n’était pas censé le dire. Mais une fois, je me rappelle très bien, j’ai eu un monsieur, pas du tout désagréable, au contraire. Il a dit, vous devez avoir du beau soleil et de la chaleur là où vous êtes.
Il avait de la pluie, un temps de merde… Sauf qu’il habitait dans le département d’à côté, Loire-Atlantique et que moi aussi j’avais le temps de merde.
Et moi, machinalement, j’ai dit: »Ici, on a la pluie depuis des jours »…
Et il m’a dit: « Mais vous êtes où? », et direct j’ai dit : « Bah, à Angers ».
Et il était encore devenu plus sympathique!!
hahaha
drôle d’histoire
hahaha, oui, c’est vrai
J’ai bossé dans ce genre de boîte à Tana, on leur apprend même les enseignes de magasinet grandes surfaces courantes en france, qui sont les bons marchés, les plus chers etc…
Y en a qui insistent pour bien prononcer les Ra… et les Andria… pour faire savoir qu’on est en contact avec des gens au pays. J’ai failli parler en gasy mais comme c’est enregistré, c’est peut être risqué pour le hotliner